La technologie du serveur vocal interactif (SVI) a été créée dans les centres de contact dans les années 1970 et s'est démocratisée au cours des dix dernières années avant d'être adoptée par les entreprises de toutes tailles. Le SVI offre des capacités de routage ainsi qu'un traitement automatisé des appels. En clair, il permet aux utilisateurs de communiquer avec un serveur en utilisant le clavier de leur téléphone ou des commandes vocales avant d'être mis en relation avec un agent. La distribution automatique des appels (DAA), que l'on rencontre fréquemment dans un centre d'appel, fonctionne conjointement avec cette technologie.
Le serveur vocal interactif (IVS), c'est quoi exactement ?
À l'aide d'un serveur vocal interactif, le SVI filtrera les appels entrants pour déterminer leur admissibilité avant de les transférer automatiquement vers le service et l'agent appropriés. Après la qualification du SVI, un système de distribution automatique des appels peut parfois se charger de ce routage. Les clients entendront d'abord un menu vocal préenregistré qui énumère les alternatives. Les clients seront ensuite immédiatement mis en relation avec un agent après avoir sélectionné des options soit manuellement (à l'aide du clavier du téléphone), soit de manière audible à partir du menu. Le composant de détection des choix du SVI est essentiel. Deux éléments clés permettent d'y parvenir, à savoir la technologie de commande vocale et la signalisation multifréquence à double tonalité (ou DTMF). Vous pouvez cliquer ici pour plus d’informations.
Quel est le fonctionnement du serveur vocal interactif ?
Tout d'abord, des menus préenregistrés offrent aux clients une variété de choix. Ils peuvent naviguer parmi ces options en utilisant les boutons ou la commande vocale de leur téléphone. Pour les mettre en relation avec l'agent le plus compétent, ces informations sont utilisées pour qualifier les intentions de l'appelant. Les appels peuvent ensuite être acheminés par le DAA en fonction de critères prédéterminés. Un serveur vocal interactif efficace repose sur un lien entre la téléphonie et l'informatique (CTI) et une disposition idéale en amont. La conception de l'arborescence d'un SVI conditionne son efficacité. Il doit répondre autant que possible aux questions et aux demandes du client. Et avec le moins de mouvements téléphoniques possibles. Simplifier le menu dans la mesure du nécessaire est une technique pour aider vos appelants. Commencez par quelques grandes catégories et veillez à ce que tous les choix soient suffisamment simples pour que le client puisse les utiliser rapidement. Évitez d'utiliser des sous-menus qui se chevauchent, ce qui peut compliquer la navigation et conduire à un décrochage précoce de l'appelant.
Quels sont les avantages d'un SVI ?
Le SVI offre à de nombreux services clients une fonction de filtrage très fascinante, et il constitue également un outil de marketing téléphonique très puissant. L'objet de l'appel sera déjà compris par les agents qui prendront l'appel entrant. Cela permet d'éviter le transfert vers de nombreux services avant la mise en relation avec la personne appropriée. Bien que contrastant avec cet avantage important, le serveur vocal interactif offre également d'autres avantages significatifs. Même lorsque les opérateurs ne sont pas accessibles, vous pouvez toujours fournir un service à la clientèle grâce à un SVI. Lorsque les opérateurs sont occupés par d'autres appels entrants ou en dehors des heures de bureau, les clients peuvent toujours obtenir des informations de base. Les SVI peuvent acheminer automatiquement les appels entrants en fonction du numéro de téléphone du client lorsqu'ils sont intégrés à votre CRM. Ainsi, les appels entrants peuvent être immédiatement envoyés à l'agent qui vient de parler à un client, les clients VIP peuvent se voir attribuer une place en tête de ligne ou les appels entrants peuvent être acheminés vers un certain consultant qui parle une langue particulière. Le serveur vocal interactif donne aux utilisateurs la possibilité d'examiner des informations qui leur permettent de traiter leurs problèmes de manière autonome ou même de laisser des messages vocaux. Ces caractéristiques atténuent le stress causé par un volume élevé d'appels entrants.
Comment optimiser votre serveur vocal interactif ?
Alignez l'arborescence de votre service sur le parcours du client afin que les sélections du smartphone des consommateurs correspondent à tout objectif potentiel. N'oubliez pas d'inclure un mot de bienvenue, mais évitez qu'il ne soit trop long ou trop fantaisiste. Pour attirer l'attention du consommateur, vous devez être précis et clair. Si votre client souhaite s'entretenir directement avec un consultant, proposez un choix d'échappement à chaque étape. Rendez votre SVI aussi simple que possible afin que le consommateur ne se sente pas submergé par toutes les possibilités. Pour une plus grande mobilité, limitez le nombre d'options à chaque étape à 3 ou 4. Assurez-vous que votre partenaire a accès à toutes les données qui ont été pré-remplies par le client. Il n'aura pas besoin de revoir quoi que ce soit pour cette raison. Indiquez à votre client où il se trouve dans la file d'attente et depuis combien de temps, il attend. Configurez votre SVI pour offrir une expérience plus dynamique à vos consommateurs et pour soutenir votre marketing digital. En outre, vous ferez gagner du temps à vos clients et à vos travailleurs, ce qu'ils apprécieront.